（通讯员 谢扬）近日，工商银行湘乡支行柜面上遇到了一位情绪异常激动的客户李女士，而她办理的不过是简单的定期一本通支取业务，到底是何事使得李女士激动不已呢？

  原来定期一本通是李女士公公的，由于老人生病了急需这笔钱动手术救命。但就在柜员为李女士办理定期提前支取时，发现客户定折上的户名与档案内姓名不符，联网核查通不过，一字之差即导致客户这笔救命钱取不出来了。李女士得知后情绪变得十分焦虑并激动的念叨着“老人现在情况不好等着这笔钱救命呢，我今天一定得取这笔钱！”客服经理在了解了客户情况与需求后第一时间告知了网点负责人事实情况。由于客户情绪激动，为了缓解客户情绪，同时也避免给其他客户办理业务带来困扰，网点负责人与客服经理将客户引导到了一旁，等客户就坐后，递上一杯温水，慢慢的倾听客户的诉求。

  经过工作人员细心的安抚与倾听，李女士情绪上有所缓和，同时我们也了解到，李女士的公公身患癌症，而所在镇上的医院已无法满足其医疗需求，在医生推荐及老人的强烈要求下，李女士一家决定为老人转到更大的医院去进行手术。手术费对于李女士一家也是一笔不小的数字，于是老人便让李女士来银行支取这笔定期存款支付医院费用。没想到遇到了这样姓名不符的情况，李女士认为只要自己有公公的身份证和存折，银行便可以为其更改姓名并办理支取业务。大堂服务人员细心解释此业务需要本人到场或者授权办理，但未能得到李女士的理解，李女士认为开户档案姓名留存错误系银行全部责任，银行应该为其更改，加上李女士由于公公的病情已经奔波忙碌多日带有负面情绪，所以才有了之后情绪激动的情况。

  考虑到李女士公公的实际情况，本着以“客户为中心”的服务理念，网点负责人决定对李女士这项业务采取特事特办流程，在向支行进行报备之后，即时成立了由支行大堂经理、网点客服经理两人组成的临时应急小组，陪同李女士前往医院为其公公核实业务办理意愿，签订授权书。从李女士首次到网点，到上门核实，再到最后为李女士解决定期支取及医疗费用支付事宜，这次特事特办用时短短4小时。

  为客户服务“说走就走”，通过这样一件小事，工行湘乡支行不仅为客户解决了实际困难，同时也体现了该行员工坚持以客户为中心，“想客户之所想，急客户之所急”的服务理念，更是体现了该行勇于承担社会责任的大行风范。